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      2015年呼叫中心產業發展預測

      點擊數:19242015-03-21 08:36:31 來源: 邢臺中路縱橫科技開發有限公司

      前言

        呼叫中心最初起源于民航業,主要是為了方便地提供咨詢服務與處理顧客投訴服務。隨后AT&T推出800被叫付費的呼出型呼叫中心,嘗試于電話營銷。自此,呼叫中心開始在全球迅速發展,并逐漸形成規模龐大的呼叫中心產業。如今在中國,上海米領通信憑借極具競爭力的通信技術,已為眾多企業提供了專業的呼叫中心整體解決方案,我們認為一個優秀的呼叫中心要能適應更多企業的需求,對如何使呼叫中心發揮到最佳效果這一問題分享了以下幾點建議。

        1. 座席員工作臺成為客戶互動中心

        雖然在2014年呼叫中心和CRM系統之間有了進一步整合,但企業想要真正的智能座席桌面平臺,呼叫中心還需要做得更多。米領通信的技術專家認為:未來呼叫中心面臨的最大挑戰將是怎么去更貼近客戶。通過智能的大數據混搭,利用更有意義的上下文相關信息,讓座席人員在與客戶的互動中具有更明銳的洞察力。

        2. 客戶中心功能嵌入手機客戶端

        作為中國通信技術專家,米領通信已經預見到專業的移動應用程序在服務提供商的全渠道策略中將發揮更為重要的作用。2015年客戶服務機構將直接在移動客戶端應用中嵌入聯絡功能,如網上聊天、回呼和即時消息,從而有效地為那些喜愛數字渠道的客戶提供類似于傳統聯絡渠道的虛擬IVR功能。

        3. 在線客服成為主導渠道

        2015年網絡聊天會是渠道代表性方面繼續成長的一年,基于這種趨勢,作為中國領先的呼叫中心整體解決方案供應商,上海米領通信表示網絡聊天是基于瀏覽器的在線交互,客戶可以通過移動應用程序傳遞實時信息。

        4. 多文本分析降低時間成本

        無論是從移動應用、社交媒體、網上聊天、電子郵件,還是虛擬IVR渠道來的信息,很多呼叫中心都非常關注大幅上升的基于文本的信息應如何管理。越來越多的客戶正通過數字渠道與企業進行聯絡,但一些企業仍然存在信息積壓的問題,尤其是在繁忙的時段,信息積壓長達48小時。最新的多文本分析解決方案可以很好的解決這個問題,來自各種渠道的信息中有60%可被自動處理,釋放了座席人員的時間,讓他們專注于更復雜的客戶互動問題。

        5. 拓寬客戶互動中心

        雖然呼叫中心強調客戶體驗的價值,同時數字化技術也大大地幫助了客戶,但是在提供綜合服務的層面上仍然存在較大的優化空間。2015年,米領通信的技術專家希望看到越來越多的企業建立自己綜合的客戶服務平臺,來主動擁抱其他與客戶聯系的關鍵接觸點,包括現場服務,物流和交付能力等。

        整體上看,中國的呼叫中心產業正向更成熟階段邁進中,業務范圍不斷延伸和升級,越來越多的新技術、新理念的引入讓呼叫中心部署方法和服務模式呈現出更加多元化的發展趨勢。市場環境的巨大變化給呼叫中心解決方案供應商帶來了巨大的挑戰,上海米領通信緊跟時代發展趨勢,始終相信挑戰的背后一定蘊藏著同樣巨大的發展空間,呼叫中心產業的多元化發展使企業的部署方案更加靈活的同時,一定還會促進通信技術供應商的發展道路和思維變得更加廣闊。

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